TECHNICAL SUPPORT MANAGER / SOPORTE TELCO CLOUD / LATAM

Empresa de telecomunicaciones se encuentra en búsqueda de un Technical Support Manager, quien será responsable de la planificación y ejecución de la estrategia de soporte para soluciones e infraestructura cloud. Además, deberá supervisar la operación de 16 centros de datos Tier-1 y liderará el equipo de ingenieros de soporte (sysadmins) para garantizar los servicios y sistemas para que operen de manera óptima, segura y conforme a los niveles de servicio (SLAs) comprometidos con nuestros clientes.

Responsabilidades Principales
Dirigir el equipo de Ingenieros de Soporte, distribuido geográficamente entre GMT-3 y GMT-6.
Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.
Medir y administrar el SLA de atención de tickets de soporte.
Desarrollar y supervisar los procedimientos de atención de incidencias.
Asegurar el reporte de la causa raíz de los incidentes para su solución definitiva.
Gestionar los contratos de soporte tanto con clientes como con proveedores.
Administrar el sistema de soporte On-Call.
Proveer reportes ejecutivos y operacionales de los indicadores de calidad.
Liderar la construcción y mantenimiento de una base de conocimientos.
Documentar procesos técnicos y crear estándares de documentación.

Requisitos del Cargo

Experiencia Requerida
Más de 5 años de experiencia en el rubro de telecomunicaciones o Datacenters, en roles de operaciones IT, DevOps, soporte de misión crítica, Cloud engineering o áreas afines.
Al menos 3 años de experiencia liderando equipos de ingeniería.
Experiencia reportando a niveles ejecutivos (C-Level), demostrando alto nivel de accountability, autonomía y empoderamiento.
Conocimiento y experiencia trabajando bajo sistemas de gestión de calidad.

Educación / Formación
Título profesional en Ingeniería Civil Informática, Electrónica, Eléctrica o afín (carrera de al menos 5 años con contenidos en matemáticas y estadística).
Deseable certificación en estándares de servicio y soporte.

Requisitos Técnicos Requeridos
Conocimientos avanzados en Linux configuración.
Nociones de Redes (por ejemplo, certificación CCNA o equivalente).
Experiencia práctica en el despliegue de aplicaciones en plataformas Cloud.
Experiencia en monitoreo/observabilidad (Prometheus, Grafana, Kibana, OpenSearch, etc.).
Manejo de herramientas de Ticketing y determinación de SLAs.
Habilidad para documentar procesos técnicos.
Experiencia práctica en al menos dos de las siguientes tecnologías:
Virtualización
Docker
Kubernetes
Networking (Cisco, Juniper, Huawei, o similar)
Inglés escrito fluido (desde B2 o C1)

Requisitos Técnicos Deseables
Conocimientos de Linux como administrador (sysadmin).
Experiencia con herramientas de automatización (Python, Ansible, Chef, etc.).
Experiencia en Atlassian JIRA (administración de workflows).
Conocimientos en la creación de estándares de documentación.
Nociones en Redes de Telecomunicaciones (idealmente móviles).
Inglés hablado fluido.

Si cuentas con la experiencia y las habilidades técnicas requeridas, y te motiva liderar un equipo de alto rendimiento en constante evolución, ¡queremos conocerte!