CUSTOMER SUCCESS MANAGER

Role PurposeEl Customer Success Manager Senior (CSM) será responsable de garantizar una experiencia óptima para los clientes, asegurando la correcta implementación, adopción y uso continuo de la plataforma.
Actuará como socio estratégico, fortaleciendo la relación con los clientes, anticipándose a sus necesidades y diseñando estrategias de fidelización que impulsen su crecimiento y satisfacción.
Además, tendrá un enfoque clave en la generación de ingresos a través de oportunidades de upselling y cross-selling, la retención de clientes y la promoción de programas de advocacy.
Trabajará en estrecha colaboración con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para optimizar la experiencia del cliente y maximizar el impacto del producto en el negocio.
ain ResponsibilitiesEnfoque en Revenue y Expansión Identificar y ejecutar oportunidades de upselling y cross-selling.
Priorizar las cuentas estratégicas y trabajar en conjunto con el equipo de ventas para ofrecer propuestas personalizadas que impulsen el crecimiento de ingresos.
Diseñar planes personalizados de éxito.
Establecer objetivos claros y medibles para cada cliente, asegurando que logren la adopción de funcionalidades críticas durante sus primeros meses de uso.
Participar en campañas estacionales y de funcionalidades clave.
Colaborar en campañas dirigidas a maximizar el uso del producto en momentos críticos, como el inicio y fin de ciclos operativos o educativos.
Enfoque en Retención y Churn Management Monitorear señales tempranas de riesgo.
Implementar sistemas de monitoreo continuo para identificar clientes en riesgo de churn y tomar medidas proactivas antes de que el problema escale.
Personalizar estrategias de reactivación.
Diseñar planes específicos para reactivar clientes inactivos o de baja adopción, utilizando enfoques como contenido educativo, sesiones personalizadas y ajustes de pricing según las necesidades del cliente.
Liderar iniciativas de retención personalizada.
Aplicar estrategias enfocadas en mantener relaciones sólidas con los clientes clave, ajustando continuamente los servicios para garantizar su satisfacción y éxito.
Enfoque en Satisfacción y Advocacy Ejecutar encuestas de NPS, CSAT y CES.
Medir constantemente la satisfacción, esfuerzo y lealtad de los clientes para identificar áreas de mejora y generar acciones correctivas o preventivas.
Promover programas de clientes defensores.
Trabajar con clientes satisfechos para convertirlos en promotores del producto, a través de beneficios exclusivos, programas de referencias y casos de éxito.
Revisar periódicamente los planes estratégicos.
Realizar reuniones de seguimiento con los clientes para evaluar su progreso y alinear objetivos, asegurando que su experiencia continúe evolucionando de manera positiva.
RequisitosProfessional SkillsEducación.
Titulado en Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil, Educación o carreras afines.
Experiencia.
Mínimo 5 años de experiencia en roles de Customer Success, Account Management o similares en empresas SaaS B2B.
Habilidad comprobada en la gestión de clientes estratégicos, desarrollo de cuentas y retención.
Experiencia liderando equipos y gestionando cuentas estratégicas de alto valor.
Deseable experiencia trabajando con instituciones educativas o programas de inclusión escolar.
Gestión avanzada de métricas de retención, NPS y fidelización de clientes.
Experiencia en estrategias de upselling, cross-selling y retención de clientes.
Technical Skills Manejo de plataformas CRM (HubSpot, Salesforce o similares).
Manejo de Excel intermedio-avanzado Experiencia en el uso herramientas como Pro Analytics para monitorear el uso del producto y mejorar la experiencia del cliente Experiencia en visualización de datos e interpretación de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para impulsar el éxito del cliente.
Experiencia en herramientas de monitoreo de clientes para identificar riesgos y oportunidades.
Conocimiento sólido en estrategias de expansión de clientes, medición de satisfacción y análisis de datos.
Soft Skills Habilidades de comunicación y escucha activa.
Proactividad y capacidad de resolución de problemas.
Orientación al servicio y empatía con los clientes.
Pensamiento analítico y enfoque en la mejora continua.
Capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
Habilidad para negociar y persuadir en procesos de expansión y retención..
Location.
Remoto - Abierto a Latinoamérica