BUSINESS ANALYST PARA PROCESOS DE MESA DE AYUDA

El Business Analyst será responsable de identificar, documentar y optimizar los procesos de mesa de ayuda para la educación continua en DUOC UC, asegurando su alineación con las mejores prácticas y la adaptación a la herramienta corporativa Zendesk.
Este rol implica colaborar con múltiples partes interesadas para garantizar que los procesos de soporte sean eficientes, escalables y centrados en el usuario.
Como Business Analyst para Procesos de Mesa de Ayuda, te integrarás a un equipo multidisciplinario compuesto por profesionales especializados en proyectos educativos de alto impacto.
Este equipo es fundamental para garantizar que los servicios de educación continua en DUOC UC sean accesibles, eficientes y de alta calidad.
Responsabilidades Principales Levantamiento de Procesos.
Realizar reuniones y talleres con las partes interesadas para recopilar requisitos y comprender las necesidades del área de educación continua.
Documentar los procesos actuales de mesa de ayuda, identificando oportunidades de mejora y áreas de ineficiencia.
Análisis y Optimización.
Analizar los procesos existentes y proponer mejoras para optimizar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Desarrollar diagramas de flujo, mapas de procesos y otros documentos de análisis que representen de manera clara y concisa los procesos propuestos.
Adaptación a Zendesk.
Colaborar con el equipo técnico para adaptar los procesos de mesa de ayuda al modelo de Zendesk, asegurando que la herramienta se configure para satisfacer las necesidades identificadas.
Realizar pruebas de funcionalidad y ajustes necesarios para garantizar que los procesos se implementen correctamente en Zendesk.
Documentación, Capacitación y Soporte.
Desarrollar y mantener documentación clara y accesible sobre los nuevos procesos de mesa de ayuda, incluyendo manuales de usuario, guías rápidas, procedimientos operativos estándar y herramientas a fines.
Desarrollar materiales de capacitación y guías de usuario para el personal de mesa de ayuda, asegurando una transición fluida a los nuevos procesos y la utilización efectiva de Zendesk.
Proporcionar soporte continuo a los usuarios que operarán Zendesk para resolver dudas y problemas relacionados con los nuevos procesos y la herramienta.
Monitoreo y Mejora Continua.
Establecer métricas y KPIs para medir la efectividad de los nuevos procesos de mesa de ayuda y su impacto en la satisfacción del usuario.
Implementar un ciclo de retroalimentación para realizar mejoras continuas en función de los comentarios de los usuarios y el rendimiento de la herramienta.
Responsabilidades Principales Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Ciencias de la Computación o campo relacionado.
Experiencia previa como Business Analyst, preferentemente en proyectos relacionados con soporte, atención al cliente, customer success.
Conocimiento de herramientas de gestión de tickets y plataformas de soporte, preferentemente Zendesk.
Habilidades analíticas sólidas y capacidad para trabajar con datos y métricas.
Excelentes habilidades de comunicación y presentación para interactuar con diversas partes interesadas.
Competencias Deseables Experiencia en el ámbito de la educación o entornos académicos.
Familiaridad con metodologías ágiles y herramientas de gestión de proyectos.
Capacidad para trabajar de manera autónoma y en equipo en un entorno dinámico.
Conditions